Hablamos con el director del hotel Viva Palmanova & Spa

A punto de terminar la temporada en muchos de nuestros hoteles en Mallorca y Menorca y tras un verano de altas temperaturas y mucha mucha diversión, hablamos con Marco Heitinga, director del hotel Viva Palmanova & Spa, sobre cómo ha sido este verano en el hotel.
Marco, ¿qué día empezó la temporada y qué día termina?

La fecha de apertura de este año del hotel Viva Palmanova ha sido el 23 de Enero y cerramos el 31 de Octubre. Es uno de los hoteles de la cadena que suele abrir durante más meses al año.

¿Cuánta gente calculáis que ha pasado por el hotel en estos meses?

En esta temporada nos han entrado por la puerta unos 15.600 clientes, quedándose una media de 7,8 días en el hotel, lo que suma un total de más de 122.000 pernoctaciones.

¿Qué novedades teníais en esta nueva temporada? ¿Cómo han funcionado, cómo las han recibido los clientes?

Este año no hemos tenido muchas novedades en el hotel, ya que durante las últimas temporadas ya hemos tenido muchas como son las terrazas “Royal Superior” en 24 de las habitaciones, un centro de Wellness y Spa y nuestro gimnasio nuevo con vistas espectaculares a la piscina. Para este invierno, sin embargo está prevista una renovación completa de todas las habitaciones del hotel. Los clientes de Viva & Vanity Hotels ya se están acostumbrando a encontrarse con novedades casi todos los años que vuelven a su hotel favorito.

¿Qué actividades o eventos han tenido lugar en el hotel durante estos meses?

Al tratarse de un hotel familiar con animación, cada día está repleto de actividades, tanto para adultos como para los niños. Nuestro equipo de animación se encarga de que nuestros huéspedes no se aburran en ningún momento. Al mismo tiempo el relax también está garantizado para los que lo busquen, por ejemplo en nuestro centro de Wellness o en la piscina Chillout (exclusiva para adultos).

¿Cuáles han sido las excursiones o visitas que más éxito han tenido estos meses?

Una excursión con mucha aceptación es la que organiza el equipo de animación cada semana con los niños del hotel a Katmandu. Se encuentra a solo 300 metros del hotel y ofrece multitud de actividades para niños de todas las edades. Mientras los animadores se llevan a los niños para una mañana de diversión, los padres aprovechan para ir de compras por la zona o para relajarse en las piscinas del hotel.

Háblanos un poco de los servicios que ofrecéis en el hotel…

El hotel Vanity Suite & Spa, como la mayoría de los hoteles Viva& Vanity ofrece unas instalaciones muy variadas. Nuestra intención es ofrecer servicios e instalaciones a un amplio abanico de clientes. Aunque es cierto que nuestra especialidad son las vacaciones en familia, con piscinas Splash con barco pirata (con toboganes) en casi todos los hoteles Viva y un programa de animación muy completo para todas las edades, también tenemos instalaciones en los hoteles especialmente pensados para los adultos como los centros de Wellness y Spa y las piscinas Chill Out. También para los deportistas ofrecemos instalaciones como talleres de bicicletas y gimnasios. Muchos deportistas eligen nuestros hoteles para sus concentraciones de pre-temporada en temporada baja.

La oferta culinaria es de un nivel muy alto, con muchos productos frescos, cocina en directo y Buffets temáticos y “especiales” a diario. Muchos de los clientes vienen en régimen de “Media Pensión” o “Todo Incluido”. Ofrecemos un todo incluido de muchísima calidad con la posibilidad de comer “a la carta” a mediodía e incluye una amplia elección de bebidas de primeras marcas, y todo servido en mesa (menos la comida del Buffet, claro)

¿Cuánta gente ha estado trabajando en el hotel esta temporada?

En temporada alta llegamos a tener cerca de 100 personas trabajando en el hotel. Los departamentos más grandes son los de Limpieza y de Restauración.

¿Tenéis ya alguna novedad pensada para el próximo año?

Para este invierno está prevista la renovación de todos los baños de las habitaciones y el cambio de mobiliario y la decoración. En Hotels Vivaestamos constantemente pensando en mejorar nuestras instalaciones y no suelen pasar muchos años entre una mejora y otra. Todo esto con el objetivo de siempre superar las expectativas de nuestros huéspedes y seguir un paso por delante de nuestros competidores.

¿En qué consiste tu trabajo a lo largo de la temporada, cómo es tú día a día?

Nuestra labor principal como Director de hotel es asegurarnos que el producto recibido por nuestros huéspedes es de la máxima calidad, para así conseguir un índice de satisfacción lo más alto posible. Solo así podremos conseguir que nuestros huéspedes repitan en nuestros hoteles y hablen bien de nosotros con sus familiares, amigos y en las redes sociales.

En la práctica esto hace que nuestra jornada laboral sea de lo más variada

Conseguir la máxima calidad requiere un control diario de todas las instalaciones y de los servicios ofrecidos. Controlamos diariamente el estado de limpieza del hotel y de las habitaciones, control de la calidad de los Buffets antes, durante y al final de los servicios. Estamos en contacto diariamente con nuestros Jefes de departamento, para coordinar el buen funcionamiento de cado uno de los departamentos.

También estamos a disposición de los clientes para ayudarles a solucionar cualquier problema que puedan tener o simplemente para escuchar sus opiniones o sugerencias.

Tenemos que estar pendientes de ocupaciones, ingresos y gastos diariamente para poder reaccionar ante todo tipo de desviaciones que se puedan presentar.El presupuesto nos marca el camino a seguir, pero el día día del hotel nos obliga a adaptarnos constantemente a la realidad.

Somos los responsables de la implantación y ejecutación de nuestro plan de Calidad y Medio ambiente, implantado en toda la cadena.

Todo esto no sería posible sin el asesoramiento y el apoyo de nuestra central, desde donde nos marcan el camino a seguir, elaboran los manuales, seleccionan y formanpersonal y están en contacto constante con los Jefes de Departamento y los Directores por un lado, y la dirección de Explotación y la propiedad por el otro lado, para garantizar una calidad alta y constante, en el servicio prestado dentro de los hoteles.

A tratarse de una cadena de más de 20 hoteles algunos departamentos están completamente centralizados como pueden ser: Administración, Personal, Informática, Compras, Departamento Comercial, Marketing y Dpto. jurídico.

También se coordinan desde la central los diferentes departamentos operativos a través de los coordinadores de Recepción, Bares, Cocina, Animación, Jardinería, Mantenimiento y los Centros de Wellness.

Dirección de explotación es el responsable de coordinar y supervisar la operativa de todos los hoteles.

Desde el mes de Septiembre hasta mediados de Noviembre otra de nuestras responsabilidades es la elaboración del presupuesto anual para la temporada que viene. En la elaboración del presupuesto también intervienen varios departamentos de nuestra central.

Después de haberlo “pulido” durante semanas con la Dirección de Explotación, el presupuesto es presentado a la propiedad para su visto bueno.

Dentro del hotel no hay 2 días iguales, vivimos en una casa enorme con unas 200 habitaciones y con unas 600 personas, a veces más de 200 de ellos menores. Como es lógico cada día ocurren cosas imprevistas, muchas de ellas divertidas y algunas no tanto. Los huéspedes sonde muchos países diferentes, cada uno con sus costumbres y peculiaridades, pero todos con un objetivo común. A pasar unas vacaciones inolvidables. Y cuentan con nosotros para que sea así.

Y no sólo somos responsables del bien estar de los huéspedes y nuestro personal, también lo somos de su seguridad y salud. Teniendo tantas personas en un espacio como un hotel con tantas piscinas, jacuzzis, parques de juego, y consumiendo alimentos y bebidas durante todo el día en las altas temperaturas que caracterizan Mallorca en verano, está claro que pueden salir mal muchas cosas. Afortunadamente, el buen estado de las instalaciones y con el control diario de todas las posibles fuentes de peligro nos permite evitar el riesgo a un mínimo.

Es una responsabilidad muy grande que hace que nos tenemos que esforzar cada día y por cada cliente, desde el día de la apertura hasta el día del cierre, pero que nos produce una gran satisfacción cada vez que lo logramos. Por suerte (y sobre todo por el esfuerzo de nuestros empleados) muchísimos huéspedes se van de nuestros hoteles muy satisfechos y repiten año tras año.

Así que igual que nuestros clientes y el resto del personal, la Dirección de los hoteles tampoco se aburrirá en Hotels Viva.

¡Muchas gracias Marco!

The season is about to finish at many of our hotels in Mallorca and Menorca and after a summer of high temperatures and a lot of fun, we talk to Marco Heitinga, director of Viva Palmanova & Spa, about how it has been this summer in the hotel.

Marco, what day the season began and what day is it going to end?
The opening of this year's Viva Palmanova was the January 23rd and it will be closing on October 31st. It is one of the hotels in the chainthat is  usually open during most months of the year.
How many people do you calculate that have gone through the hotel during these months?
This season we have had around 15,600 customers, staying an average of 7.8 days in the hotel, which is a total of more than 122.000 overnight stays.

What' was new in the hotel this year?
This year we have not had many novelties in the hotel as in recent seasons we have had many such as the Royal Superior terraces in 24 of the rooms, a wellness center and a Spa and our new gym with spectacular views pool. This winter, however it is expected a complete renovation of all rooms in the hotel. Customers of Viva & Vanity Hotels are already being used to find something new almost every year they return to their favorite hotel.
What activities or events have taken place at the hotel during these months?
Being a family hotel with animation, every day is full of activities for both adults and children. Our animation team ensures that our guests do not get bored at any time. While relaxation is also guaranteed for those who seek it, for example in our wellness center or pool Chillout (exclusively for adults).

What were the excursions or visits most successful recent months?
An excursion with much acceptance is organized by the animation team every week with children Kathmandu hotel. It is just 300 meters away and offers plenty of activities for kids of all ages. While children enjoy a morning of fun with our animators, parents take the opportunity to go shopping in the area or relaxing in the hotel pools.

Tell us about the services you offer at the hotel ...
Viva Palmanova hotel, like most hotels Viva & Vanity offers varied facilities. Our intention is to provide services and facilities to a wide range of customers. While it is true that our specialty is family vacation with Splash pools with pirate ship (with slides) in almost all Viva Hotels and very complete animation program for all ages hotels also have facilities specially designed for hotels Adults and Wellness and Spa centers and Chill Out Poolst. We also offer facilities for sports such as bike shops and gyms. Many athletes choose our hotels for their pre-season concentrations in low season.
The cuisine is of a very high standard with many fresh products, live cooking and theme buffets and "special" daily. Many customers come in "Half Board" or "All Inclusive". We offer an all inclusive service with a lot of quality with the chance to eat "a la carte" at noon and it includes a wide choice of premium drinks, all served at the table (except the buffet food, of course)

How many people have been working at the hotel this season?
In high season we have about 100 people working at the hotel. The largest departments are those of Cleaning and Restoration.

Do you already know the novelties for next year?
For this winter renovating all the bathrooms of the rooms and changing furnishings and decor is scheduled. Hotels in Vivaestamos constantly thinking about improving our facilities and are usually spend many years between an upgrade and another. All this in order to always exceed the expectations of our guests and keep one step ahead of our competitors.

What is your job throughout the season, how you are every day?
Our main task as hotel Director is to ensure that the product received by our guests is of the highest quality in order to achieve the highest rate of satisfaction possible. Only then can we get our repeat guests at our hotels and speak well of us with family, friends and social networks.

In practice this makes our workday is very varied... Achieving the highest quality requires a daily monitoring of all facilities and services offered; daily control of the cleanliness of the hotel and rooms, quality control of Buffets before, during and after the services... We are in daily contact with our department heads to coordinate the smooth running of a department ed.

We are also available to customers to help them solving any problems they may have or just to hear their opinions and suggestions. We have to be aware of occupations, income and expenses on a daily basis to respond to all sorts of deviations that may presentar.The budget shows us the way to go, but the day a day at the hotel forces us to constantly adapt to reality.

We are responsible for the implementation of our Quality and Environment plan and executation, implemented throughout the chain.

All this would not be possible without the advice and support of our headquarters, where we mark the way forward, develop manuals, and choose and train our team and are in constant contact with the Heads of Departments and Directors on the one hand, and the Operational management and ownership on the other hand, to ensure consistently high quality in the service provided within the hotels.

As we are a part of a chain formed by more than 20 hotels some departments are fully centralized such as: Administration, Personnel, IT, Purchasing, Sales Department, Marketing Department and Legal..

They also coordinate from the central office different operating departments through coordinators such as reception, bars, Cooking, Entertainment, Gardening, Maintenance and Wellness Centers.

Operating direction is responsible for coordinating and overseeing the operations of all hotels.
Since the month of September to mid-November another of our responsibilities is the preparation of the annual budget for the coming season. Budgeting also involves several departments of our plant.

After having "polished" for weeks with the Directorate of Operations, the budget is presented to the property for approval.

Within the hotel every day is different...We kind of live in a huge house with about 200 rooms and some 600 people, sometimes more than 200 of them children. Not surprisingly unexpected things happen every day, many of them funny and some not so much. Guests sonde many different countries, each with their customs and peculiarities, but all with a common goal. A unforgettable vacation. And we have to make it so.

And we are not only responsible for the well being of our guests and our staff, we are also aware of their safety and health. Having so many people in a space like a hotel with many pools, jacuzzis, playgrounds, and consuming food and drinks throughout the day at the high temperatures that characterize Mallorca in the summer, it is clear that many things can go wrong. Fortunately, good facilities and daily control of all possible sources of danger allows us to avoid the risk to a minimum.

It is a big responsibility that makes us have to strive every day and every customer, from the opening day until the day of closing, but that gives us great satisfaction every time we did it. Luckily (and especially by the efforts of our employees) many guests leave our hotel satisfied and return year after year.
So as our customers and the rest of the staff, the management of hotels in HotelsViva not be bored.

Thank you Marco!